Archiwa tagu: CRM

Cykl życia klienta

Fragment monografii (pobierz w pliku pdf): T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013, s. 36-44.

 

Złożoność i różnorodność relacji firmy z klientami sprawia, że dla zrozumienia ich istoty warto przedstawiać obrazujące je modele.  Poniżej zostaną przedstawione: model cyklu życia klienta Blattberga i in., model rozwoju relacji Dwyera i in., model BrandDynamics firmy Millwardbrown oraz podejście Hougaarda i Bjerre’a

Czytaj dalej

Does Customer Analysis Affect Firm Performance? Quantitative Evidence from Polish Insurance Market

P. Tomczyk, T. Doligalski, P. Zaborek, Does customer analysis affect firm performance? Quantitative evidence from the Polish insurance market, „Journal of Business Research”, vol. 69, iss. 9, p. 3652–3658, September 2016, doi:10.1016/j.jbusres.2016.03.026

The full version of the article is available on the website of the Journal of Business Research

Abstract

The paper explores the relationship between conducting customer analysis and financial performance. The data for the study were collected from 590 small insurance intermediaries in the Polish market. The structural equation modelling indicates that the strongest predictor of financial performance was the use of formalized knowledge processing, followed by the scope of performed customer analysis. Other factors positively correlated with financial standing included earning most revenues from corporate clients (versus consumers) and employing policies aimed at regaining former customers. The study also finds that add-on on selling was not significantly associated with better financial results.

Keywords: customer analysis, customer lifetime value, marketing performance, financial performance, insurance, Poland
Czytaj dalej

Lojalność klientów w e-commerce

Tekst opublikowano jako: T. Doligalski, Podejścia do badań lojalności klientów w handlu elektronicznym, „Handel Wewnętrzny” , wrzesień-październik 2011, cz. 2.

Streszczenie

Referat przedstawia wnioski z analizy badań w zakresie lojalności klientów w handlu elektronicznym. Pojęcie lojalności klientów handlu elektronicznego najczęściej tłumaczone jest satysfakcją i zaufaniem klientów, ich doświadczeniami, wartościami dla klientów, a także kosztami zmiany dostawcy.
Czytaj dalej

Zarządzania wartością klienta. Próba charakterystyki

  • Artykuł opublikowany jako: T. Doligalski, Zarządzania wartością klienta. Próba charakterystyki, Marketing i Rynek, 6/2013.
  • Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.

Klienci odgrywają niezwykle istotną rolę w funkcjonowaniu firm.[1] Dostarczają firmom wpływów pieniężnych oraz innych wartości. Pozyskane od klientów wartości pozwalają firmom pogłębiać relacje z innymi uczestnikami rynku, takimi jak akcjonariusze, dostawcy czy pracownicy. W konsekwencji klienci coraz częściej są postrzegani jako zasób firmy, którego wartość mierzy się i maksymalizuje. Działania w zakresie relacji z klientami stanowią zatem przesłankę rozwoju firmy, wzrostu jej wartości i poziomu zysku.
Czytaj dalej

Budowa wartości klienta z wykorzystaniem Internetu

okladka_ZWK

  • Fragmenty tekstu opublikowanego jako: T. Doligalski, Budowa wartości klienta z wykorzystaniem internetu; w: Zarządzanie wartością klienta, red. naukowa B. Dobiegała-Korona, T.Doligalski, Poltext, Warszawa 2009.
  • Pobierz tekst jako pdf: Budowa wartości klienta z wykorzystaniem Internetu
  • Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.

Niniejsze opracowanie przedstawia propozycję modelu zarządzania wartością klienta z wykorzystaniem Internetu. Model ten nawiązuje do wielu koncepcji marketingu m.in. do postrzegania relacji firmy z klientem jako wymiany wartości, a także do modeli konkurowania wartościami dla klientów.
Czytaj dalej

Internet-Based Customer Portfolio Building

 

Paper accepted for 10th International Conference Marketing Trends (Paris, January 20th-20nd 2011).

Download the full pdf version of Internet-Based Customer Portfolio Building.


Abstract

This paper presents a conceptual model of Internet-based customer portfolio building. The proposed model refers to the concept of value exchange between a company and a customer, as well as to the concept of delivering values to customers. The model is made up of five stages: defining, creating, communicating and delivering values, as well as generating values for a company.
Czytaj dalej