Różnice w podejściach do zarządzania wartością klienta

ZWK-PL-cover_300Fragment rozdziału: T. Doligalski, Sposoby pozyskiwania klientów i rozwój relacji z klientami, [w:] Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, red. nauk. B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Oficyna wydawnicza SGH, 2011.
  1. Pracownicy firm o polskim kapitale są przekonani o większej roli marek firm konkurencyjnych niż pracownicy firm o kapitale mieszanym lub zagranicznym. Być może wynika to z faktu, że marki firm zagranicznych postrzegane jako ważny atut w walce konkurencyjnej. Przedstawiciele firm o polskim kapitale częściej niż przedstawiciele firm o kapitale mieszanym deklarują pozyskiwanie klientów za pomocą promocji w wyszukiwarkach internetowych. Narzędzie to daje największe korzyści firmom mniej znanym, o niewypracowanej marce.
  2. Różnice zarysowały się również w deklaracjach dotyczących budowy lojalności klientów.  Przedstawiciele firm o kapitale polskim dużo częściej niż pracownicy firm o kapitale zagranicznym uznawali brak programów lojalnościowych jako przeszkodę w budowie lojalności klientów. Z drugiej strony, przedstawiciele firm o kapitale polskim w mniejszym stopniu niż pracownicy firm o kapitale zagranicznym uznawali tworzenie barier wyjścia przez inne firmy z branży jako sposoby konkurowania o klientów.  Być może wytłumaczeniem tej sytuacji jest niedocenianie wśród pracowników polskich firm wagi bliskich relacji z klientami, w wyniku których w naturalny sposób powstają bariery wyjścia. Wyniki badań sugerują, że budowanie lojalności jest postrzegane w firmach o kapitale polskim bardziej przez pryzmat programów lojalnościowych, czyli nagradzania klientów za ponawianie zakupów niż bliskości z klientem.
  3. W deklaracjach pracowników firm pochodzących z różnych sektorów gospodarki zarysowały się następujące różnice. Przedstawiciele firm producyjnych rzadziej niż przedstawiciele firm handlowych i usługowych wskazywali wypracowanę markę innych firm z branży jako ważny czynnik w konkurowaniu o klientów.  Przedstawiciele firm produkcyjnych również najrzadziej z wszystkich badanych wykorzystywali reklamę w internecie (poza wyszukiwarkami).
  4. Odpowiedzi na pytania z zakresu lojalności klientów wykazują, że tworzenie barier wyjścia niedoceniane jest w firmach usługowych.  Z drugiej strony pracownicy tych firm najczęściej wskazywali problemy z zarządzaniem wiedzą i informacjami o klientach jako przeszkodę w rozwoju relacji z klientami.
  5. Z badań wynika, że firmy najstarsze, założone przed rokiem 1940, najczęściej stosują na swoich stronach internetowych programy lojalnościowe. Pracownicy tych firm również najczęściej wskazywali tworzenie barier wyjścia jako ważny czynnik konkurencyjny wykorzystywany przez inne firmy z branży. Zasadne staje się pytanie, skąd przekonanie o dużej roli budowy lojalności wśród firm o najdłuższym rodowodzie. Trudno podać jest przekonującą odpowiedź. Tłumaczyć można to tradycjami firmy w zakresie dbałości o klienta, choć te mogły ulec erozji w warunkach gospodarki niedoboru (economics of shortage). Tezę o wyższej od przeciętnej dbałości o klienta wśród firm najstarszych, zaburza inny wniosek z badań, zgodnie z którym pracownicy firm najstarszych, powstałych przed rokiem najrzadziej wskazywali rekomendacje jako sposób pozyskiwania nowych klientów.
  6. Przedstawiciele mniejszych lub średnich spośród badanych firm najczęściej wskazywali brak programów lojalnościowych jako przeszkodę w budowie relacji z klientami. Zapewne wynika to z faktu, że firmy te nie stosowały tego instrumentu i z braku jego znajomości wynika przeświadczenie o jego wysokiej efektywności. Z kolei przedstawiciele największych spośród badanych firm rzadziej uznawali brak stosowania tego narzędzia jako przeszkodę w budowie relacji z klientami. Wynikać to może z faktu, że albo korzystają z tego instrumentu, albo też przeświadczeni są o innych skuteczniejszych metodach budowy lojalności klientów.
  7. W zakresie obsługi klienta zarysowała się różnica pomiędzy przedstawicielami firm o różnej wielkości. Przedstawiciele najmniejszych spośród badanych firm najrzadziej wskazywali problemy z obsługą klienta jako przeszkodę w utrzymaniu długookresowych relacji z klientami. Pracownicy tych firm wskazywali również najrzadziej wzorową obsługę klienta jako element konkurowania innych firm z branży.
  8. Najmniej istotnych statystycznie różnic zarysowało się przy podziale firm ze względu na wielkośc przychodów.  Sugerować to może, że nie występują proste zależności pomiędzy określonym czynnikiem, np. stosowaniem programów lojalnościowych, a wielkością przychodów. Różnica, która zarysowała się wśród firm o różnej wielkości przychodów dotyczyła postrzegania sprawnie działających kanałów dystrybucji jako sposobu konkurowania innych firm z branży. Pracownicy najmniejszych spośród badanych firm wskazywali je rzadziej niż ogół badanych. Obserwacja ta zgodna jest z przekonaniem o ważnej roli kanałów dystrybucji w konkurowaniu o klienta. Z drugiej strony, na jej podstawie nie można wyciągnąc wniosku o nadrzędnej roli rozwoju kanałów dystrybucji dla wzrostu przychodów.

26 komentarzy to “Różnice w podejściach do zarządzania wartością klienta”

  1. rabbit vibrator 28 marca 2019 at 11:00 #

    usually posts some quite intriguing stuff like this. If youre new to this site

  2. strongest bullet vibe 5 kwietnia 2019 at 9:43 #

    below youll come across the link to some web sites that we consider you should visit

  3. anal vibrator 7 kwietnia 2019 at 23:32 #

    that will be the finish of this write-up. Right here youll come across some websites that we think you will appreciate, just click the hyperlinks over

  4. how to get a loan to buy a house 16 kwietnia 2019 at 1:20 #

    that is the finish of this write-up. Here youll discover some websites that we think you will appreciate, just click the links over

  5. Google 18 kwietnia 2019 at 3:35 #

    That would be the finish of this report. Right here youll find some internet sites that we believe you will value, just click the hyperlinks.

  6. pc games for windows 8 26 kwietnia 2019 at 1:54 #

    below youll uncover the link to some web pages that we feel you must visit

  7. free download for windows 8 26 kwietnia 2019 at 8:33 #

    usually posts some very interesting stuff like this. If youre new to this site

  8. ac 3165 driver 27 kwietnia 2019 at 7:31 #

    we prefer to honor a lot of other internet web-sites on the internet, even if they arent linked to us, by linking to them. Below are some webpages worth checking out

  9. Biodermal Zonnebrand vergelijk 29 kwietnia 2019 at 1:53 #

    that could be the end of this report. Right here youll find some web sites that we consider youll appreciate, just click the hyperlinks over

  10. pc apps for windows 8 1 maja 2019 at 14:06 #

    usually posts some really interesting stuff like this. If youre new to this site

  11. free download for laptop pc 1 maja 2019 at 16:53 #

    below youll find the link to some web sites that we believe you ought to visit

  12. daniels sex toy 5 maja 2019 at 1:32 #

    we prefer to honor several other online web pages on the web, even if they arent linked to us, by linking to them. Underneath are some webpages worth checking out

  13. power bullet vibrator 5 maja 2019 at 9:16 #

    that may be the finish of this report. Right here youll come across some web-sites that we feel youll appreciate, just click the links over

  14. strapless strap on 8 maja 2019 at 5:06 #

    we prefer to honor a lot of other online internet sites around the internet, even though they arent linked to us, by linking to them. Beneath are some webpages really worth checking out

  15. green card organization 8 maja 2019 at 6:56 #

    that is the end of this post. Right here youll find some sites that we assume youll enjoy, just click the links over

  16. vibrating egg 24 maja 2019 at 10:00 #

    usually posts some quite fascinating stuff like this. If youre new to this site

  17. vibrating male masturbator 26 maja 2019 at 22:46 #

    usually posts some incredibly exciting stuff like this. If youre new to this site

  18. bondage toys for men 27 maja 2019 at 2:04 #

    below youll obtain the link to some web-sites that we consider you should visit

  19. Data Recovery Companies Cape Town 29 maja 2019 at 18:41 #

    below youll discover the link to some internet sites that we believe it is best to visit

  20. penis sex toys 6 czerwca 2019 at 12:20 #

    usually posts some quite intriguing stuff like this. If youre new to this site

  21. web developer brisbane 7 czerwca 2019 at 13:15 #

    we prefer to honor quite a few other world-wide-web web pages around the net, even though they arent linked to us, by linking to them. Underneath are some webpages really worth checking out

  22. below youll uncover the link to some web sites that we believe it is best to visit

  23. Fashion Station 14 czerwca 2019 at 0:19 #

    we prefer to honor several other web sites on the internet, even when they arent linked to us, by linking to them. Beneath are some webpages really worth checking out

  24. porno files 17 czerwca 2019 at 4:08 #

    we like to honor many other world-wide-web internet sites on the net, even when they arent linked to us, by linking to them. Beneath are some webpages really worth checking out

  25. take me under 19 czerwca 2019 at 23:54 #

    we like to honor a lot of other world-wide-web websites on the web, even if they arent linked to us, by linking to them. Beneath are some webpages worth checking out

  26. cheap hotel 20 czerwca 2019 at 13:02 #

    always a large fan of linking to bloggers that I adore but dont get a good deal of link love from


Leave a Reply